컴플레인 하나로 상벌심의위원회가 열렸으니 소비자 탓?

예전 대한항공을 이용했던 고객이 컴플레인을 걸었던 사건 하나로 인해서 승무원이 크게 징계를 받은 사건이 있었다고 합니다.

사건의 시작은 Meal Service 제공 중에 치킨커리를 시킨 손님이 구성품 중에 햇반만 받고 치킨커리는 받지 못한 일에서 시작했습니다.

컴플레인을 걸었던 당사자는 일단 치킨커리가 올때까지 계속 기다렸으나 Meal Service가 끝난 후 수거가 진행될때까지도 치킨커리는 제공되지 않았다고 합니다.

이때 받은 햇반이 그대로인 것을 보고 승무원이 왜 식사를 하지 않았냐고 물었고 손님은 뭔가 문제가 있어보이지 않냐고 질문을 했습니다.

잠시 생각을 하던 승무원은 그제서야 치킨커리가 누락된 것을 발견하고 이를 다시 가져다드리겠다고 했습니다.

하지만 손님은 이미 다른 승객들이 모두 식사를 마친 상황이고 다 치우는 중이기 때문에 안먹겠다고 그냥 치워달라 말을 했습니다.

이후 승무원이 다른 타입의 Meal이라도 제공해드리겠다 했으나 거절했다고 합니다.

여기까지는 손님도 굉장히 불쾌했지만 그냥 그럴 수 있다고 생각하고 넘어가려 했다고 적었습니다.

하지만 문제는 잠시 후에 생깁니다.

상황을 전달받은 선임사무장(Senior Purser)이 손님에게 직접 찾아와서 대화를 시도하는데 그 대화내용이 사람이 하는 일이다보니 실수를 할 수도 있다는 식이었다고 했습니다.

둘의 대화내용을 직접 확인할 수는 없었지만 손님은 그렇게 들었고 거기에 화가 나서 VOC를 넣었다고 합니다.

실수를 용인하는 것은 서비스를 제공받는 고객에 하는 일이지 서비스를 총괄하는 선임사무장(Senior Purser)이 판단할 종류가 아니라는 것입니다.

VOC(Voice of Customer)는 고객의 소리라고 보시면 되는데 그냥 민원을 제기했다는 행위를 말합니다.

이러한 민원이 들어오고서 대한항공에서는 한동안 난리가 났었다고 합니다.

해당 민원으로 인해 조양호 회장이 직접 해당 승무원을 면책하라는 댓글을 달았고 상벌심의위원회가 열렸고 팀장은 이코노미 일반 승무원으로 강등을 당했고 해당 승무원은 징계를 받고 평생 진급은 꿈도 못꾸게 되었다고 합니다.

매번 브리핑을 할때마다 브리핑 룸 화면에 해당 VOC가 계속 올라와있었고 서비스 아이템을 누락하는 일 없도록 주의하라는 내용이 계속 화제였다고 합니다.

여기까지는 그렇구나 이해할 수 있는데 웃긴건 대한항공 직원들의 문제인식 태도였습니다.

댓글로 당신 한사람이 올린 민원 때문에 몇 명의 인생이 바뀐건지 죄책감을 가지라는 식으로 글을 올렸더군요.

열받아서 손이 부들부들 떨린다는 글도 있었고 불러서 카레를 달라고 하면 될 일 아니었냐고 손님을 탓하는 글이 대부분이었습니다.

대한항공에서 일하는 사람들은 대부분 손님의 장난질로 엄청 큰 피해를 입었다는 식으로 생각하는 모양입니다.

웃긴 일이죠.

저 실수가 사소한 것이고 그에 반해 너무 과한 징계를 받았다고 판단이 된다면 대한항공의 윗선에 그 분노를 터뜨리는 게 맞는 일 아닌가요?

정당한 서비스를 받지 못해서 민원을 넣은 손님이 그 징계를 내린 건 아니잖습니까?

자신이 마땅히 받아야 할 서비스를 못 받았으니 이를 민원 넣은거고 그에 광분하여 과도한 징계를 내리고 상벌심의위원회를 열었던 것은 손님과는 상관없는 일입니다.

여러분들이 속한 회사에서 벌린 것인데 왜 이를 손님의 탓으로 몰아가는 건가요?

윗선은 무섭고 말하기 힘들지만 손님은 만만해서인가요?

물론, 커리치킨을 달라고 해서 받아 먹었으면 아무런 일도 나지 않았고 서로 좋았을테지만 달라하지 않았다고 해서 손님의 잘못이 있는 건 아닙니다.

그냥 그런 손님도 있는거죠.

종로에서 뺨 맞고 한강에 가서 눈 흘긴다는 말이 딱 여기에 어울리겠네요.

오히려 글을 올린 손님에게 공격적으로 댓글을 다는 행동이 얼마나 그동안 손님들을 하찮게 여겨왔는지 느껴지는 것 같아서 기분이 많이 나빠졌습니다.

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